TRAVEL: il modello dei momenti di viaggio

Ovvero come progettare i servizi turistici in un’ottica differente.

Osservando un po’ il mondo dei servizi e della comunicazione rivolti ai turisti in ambito istituzionale, noto che, per la progettazione, la Pubblica Amministrazione tende a porre l’attenzione, generalmente, su due prospettive:

1. Focus sui target: i servizi vengono erogati sulla base dei target che emergono dallo studio dei flussi turistici. Le indagini su arrivi, presenze, motivazioni, mezzi di trasporto utilizzati danno utili indicazioni sui turisti-tipo che visitano la città. In particolare, dei target si è inclini a tenere conto quasi esclusivamente della nazionalità, andando a proporre servizi più o meno indifferenziati dal punto di vista degli effetti profili emersi dalle statistiche di monitoraggio, ma multilingua. Si rischia di dedicare eccessive risorse alle traduzioni di questi materiali/servizi in più lingue possibili, trascurando invece di destinarle per fornire servizi più orientati sui target effettivi.

2. Focus sui servizi: spesso le Pubbliche Amministrazioni tendono a fornire servizi senza tenere conto delle reali esigenze dei target. Per inerzia o per prassi consolidate da tempo, spesso manca l’iniziativa per rivedere il mix di canali utilizzati. Così, tradizionalmente, i canali utilizzati sono brochure/guide cartacee e in versione pdf, sito web, chioschi informativi. Canali che esistono, funzionano e devono continuare ad esserci. Ma spesso un’analisi più approfondita dei target potrebbe portare a innovare nella comunicazione e nei servizi, migliorando quelli esistenti, eliminando quelli inutili e dedicando le risorse a servizi realmente rispondenti alle esigenze dei turisti.

Queste due prospettive sono evidentemente carenti nel momento in cui andiamo a considerare il turista inserito in un contesto che non è la semplice necessità di ricercare informazioni o conoscere un territorio.

Se il settore privato privilegia la parte relativa ai target, andando ad offrire servizi basati sullo stile di viaggio, che è già un punto di vista interessante, si perde talvolta di vista che il viaggio è fatto di momenti ben precisi e ognuno di essi si caratterizza per alcune peculiarità dal punto di vista dei canali con cui i turisti possono venire a contatto, i luoghi, le motivazioni e gli obiettivi, i mezzi utilizzati.
Risulta, quindi, utili considerare una prospettiva più ampia e trasversale, che consenta la progettazione di servizi centrati sugli obiettivi e sul contesto di fruizione. La logica dei momenti di vita, applicata oggi nel marketing dei prodotti, mette in evidenza come le persone nei diversi momenti della giornata vengano in contatto con canali di comunicazione differenti e modifichino il contesto d’uso di prodotti e servizi.
Riportando questa prospettiva alla comunicazione e alla progettazione di servizi turistici, è possibile distinguere anziché profili di turisti differenti, momenti diversi di viaggio.

Il modello di progettazione dei servizi per momenti di viaggio, che ho elaborato in queste slides, può essere definito dall’acronimo TRAVEL, dalle iniziali delle sei fasi del viaggio: Thinking (pianificazione), Road (viaggio di andata), Arrival (arrivo a destinazione), Visit (permanenza nella destinazione), Exit (viaggio di ritorno) e Live againg (post-viaggio, ricordi e passaparola).

Progettare servizi secondo questa prospettiva significa tenere conto innanzi tutto del contesto di fruizione del servizio stesso, che dà molte informazioni a chi deve erogare il servizio sulla tipologia di canali disponibili in quel determinato momento:

Non tenerti tutto per te: condividi :)

Amministrazioni pubbliche su Foursquare: il caso VisitPA

Today is National Cappuccino Day. Spill the beans and tell us your fav local PA place for cup of capp or a cup of plain old Joe, leggo pochi minuti fa sulla Fan Page di VisitPA. L’ente ufficiale per il Turismo della Pennsylvania ci sa proprio fare con i social networks.
Oltre 15mila fan su Facebook, una pagina che sembra un mini-sito, dove, oltre alla bacheca gestita in modo informale ma senza eccessi sguaiati, troviamo tabs che integrano diverse applicazioni: PhotoContest, Youtube, Twitter, RoadTrip, eccetera.

VisitPA - Foursquare
VisitPA ha aperto anche un canale su Foursquare. Oltre 21.000 amici e migliaia di check-in effettuati. Ciò che colpisce maggiormente è la capacità di integrazione con gli altri strumenti di comunicazione. Il canale di Foursquare rimanda al sito ufficiale per avere informazioni sugli itinerari e i luoghi di interesse consigliati. Poi si chiede all’utente di non dimenticarsi di fare il check-in su Foursquare to unlock our custom PA badges: PA Shooflyer (Food), PA Retail Polka (Shopping), and PA 4 Score & 7 (History). We also have six special locations in Harrisburg, Philadelphia and Pittsburgh – check-in with custom QR codes on your Android, Blackberry, or iPhone.

Emerge una chiara volontà di mescolare la dimensione fisica e quella digitale nell’utilizzo delle nuove tecnologie, che non sostituiscono con mondi virtuali la realtà, ma anzi la valorizzano consentendo alle persone di condividere l’esperienza reale, concreta, offline, con i propri amici online. Ed è così che le nuove tecnologie diventano l’interfaccia verso una realtà aumentata (nel senso più ampio del termine) che consente a noi che siamo qui di condividere l’esperienza con chi è lontano nello spazio e nel tempo. E’ interessante, poi, che un’iniziativa del genere venga da una Pubblica Amministrazione…

PS: E noi, in Italia, quando?

Non tenerti tutto per te: condividi :)