e-Gov

e-Gov, Bimestrale di cultura e tecnologie per l’innovazione

Ti mando una cartolina da Flickr: turismo 2.0 e comunicazione istituzionale
(rivista cartacea, n.1 – 2011; versione web)

Ti mando una cartolina da Flickr: turismo 2.0 e comunicazione istituzionale, articolo per e-GovIl turista 2.0 è un utente evoluto, always on, che utilizza quotidianamente piattaforme di social networking, che è abituato a commentare, votare, taggare, condividere, rielaborare e produrre contenuti. E si aspetta che le P.A. facciano lo stesso…
Wind of change: dall’agenzia viaggi al ‘fai da te 2.0’
Collaborazione, socialità, produzione di contenuti dal basso, personalizzazione: sono i tratti fondanti di un nuovo paradigma all’interno del quale le persone tendono ad approcciarsi in modo nuovo alla realtà che le circonda. Il fenomeno del social web e delle applicazioni mobile è in costante crescita: 700 milioni di utenti sono iscritti a Facebook, oltre 65 milioni lo utilizzano da un dispositivo mobile; decine di miliardi i tweets postati, milioni i blog attivi nel mondo e le foto condivise su Flickr. Ed emergono alcune tendenze: il 40% degli utilizzatori di smartphones cerca informazioni di tipo turistico sul proprio cellulare, mentre il 25% degli albergatori mondiali sta sviluppando applicazioni per iPhone da mettere a regime entro il 2011 (Tourism Tracker 2010). Questi dati mettono in rilievo una serie di comportamenti dei quali chi si occupa di comunicazione e promozione del territorio non può non tenere conto: il turista 2.0 è un utente evoluto, always on, che utilizza quotidianamente piattaforme di social networking, che è abituato a commentare, votare, taggare, condividere, rielaborare e produrre contenutiE si aspetta che le amministrazioni facciano lo stesso: con il passaggio epocale dall’Internet di sola lettura, con un modello comunicazionale up-down, ad un modello a rete tipico del web 2.0 e della condivisione della conoscenza, sono cambiati gli scenari di fruizione, i linguaggi e le aspettative. Se prima il turista acquistava guide e piantine, andava in agenzia per prenotare il viaggio, inviava cartoline ad amici e parenti, oggi nel mondo 2.0 il 70% degli utenti ricerca informazioni e prenota la propria vacanza online, le foto le posta su Flickr, i racconti li scrive sul blog, gli itinerari li condivide su Foursquare. I media del sistema turistico old style non sono scomparsi. Si sono semplicemente trasformati grazie alle tecnologie mobili e al social web, e con essi continuano a sopravvivere. Cos’è cambiato, dunque? Il modo, la sensibilità con cui un turista oggi approccia la ricerca di informazioni e il suo stile di viaggio. All’interno del vastissimo panorama del turismo 2.0, è possibile individuare alcuni trend che riguardano lo sviluppo della comunicazione turistica istituzionale – e non solo – che utilizza il web 2.0 e le nuove tecnologie per proporre innovazione, colmando esigenze a livello informativo, sociale ed esperienziale.
“Aumentare” la realtà…
La dimensione informativa è il livello di maggior interesse per il turista, che oggi può accedere alle informazioni su luoghi ed eventi in tempo reale e con grande facilità di fruizione grazie alle nuove tecnologie. Le mobile applications, i QR code,l’Augmented Reality (AR) rappresentano i nuovi modi di fornire informazioni al turista 2.0, grazie alla crescente diffusione di smartphones. Le applicazioni di “realtà aumentata” permettono di visualizzare sul proprio cellulare informazioni legate al contesto in cui ci si trova. Due sono le categorie di Augmented Reality: la marker based image recognition (tramite, ad esempio, QR code), dove inquadrando col telefonino dei “segnaposto” è possibile accedere ad una serie di informazioni aggiuntive, e la location based augmented reality, che invece sfrutta il sistema GPS e la geolocalizzazione dei luoghi. Il punto di forza di queste applicazioni sta nella fruizione di informazioni contestuali e in tempo reale, senza dover necessariamente creare un prima e un dopo nella ricerca delle informazioni. Un esempio di utilizzo della AR da parte di una pubblica amministrazione è quello della città svedese di Göteborg, che oltre ad avere un tipo di comunicazione web veramente 2.0 (come l’uso di chat e Twitter per rispondere alle richieste dei turisti), ha sviluppato “City Guide to Gothenburg”, un’applicazione mobile per iPhone e Android. Basta puntare la fotocamera del proprio smartphone verso un edificio o una strada e sullo schermo appariranno icone che rappresentano monumenti, ristoranti, alloggi o eventi.

…e poi condividerla
Il turista, però, ha bisogno di essere coinvolto. Da utente evoluto di tecnologie ha bisogno di condividere la propria esperienza con altri viaggiatori. Ed ecco dunque come i social networks rispondano a questa esigenza di socialità diffusa. Brightkite, Foursquare, Dopplr, Gowalla, Facebook Place, Google Latitude sono solo alcuni dei social networks che permettono la condivisione di post geolocalizzati. Oltre alla possibilità di tracciare i propri itinerari sul web, grazie alla geolocalizzazione posso sapere se accanto a me ci sono persone che hanno postato consigli su cosa visitare, mescolando così la dimensione sociale digitale a quella fisica. In generale, i social networks e i blog sono i principali strumenti di dialogo in rete; strumenti che la pubblica amministrazione dovrebbe imparare ad utilizzare perché consentono di mostrare il lato umano dell’istituzione e permettono di raccogliere opinioni, idee, di creare identità e relazioni. Se all’estero abbiamo ottimi esempi (VisitBritain,VisitP.A., I love NY…), in Italia sono ancora pochi gli enti di promozione turistica che hanno sperimentato questa strada. Tra questi, esemplare è il caso della Regione Toscana. L’amministrazione, grazie collaborazione di molteplici soggetti, ha fatto dei social networks e del blogging una risorsa fondamentale per comunicare con i propri turisti; la scelta poi della lingua inglese rappresenta un modo per aprirsi ai flussi turistici stranieri, che rappresentano una fetta importante del turismo toscano. Pertanto,troviamo Facebook Fan Pages, account Twitter e Foursquare, insieme ad una rete di blog tematici, in cui la Regione dialoga con i propri utenti, invitandoli a partecipare alle conversazioni e a postare foto e consigli. La dimensione esperienziale e lo storytelling rappresentano il terzo trend del turismo 2.0. Raccontare una destinazione turistica, al di là degli stereotipi che spesso involontariamente si creano attorno ad essa, è l’operazione forse più difficile, ma al tempo stesso fondamentale per qualsiasi amministrazione che voglia valorizzare il proprio territorio dal punto di vista del turismo. La dimensione esperienziale è quella che permette al turista di immergersi completamente nella nuova realtà che sta vivendo, fino a dare al proprio viaggio un valore aggiunto che gli permetterà non solo di parlarne positivamente ed efficacemente (passaparola), ma anche di desiderare di ritornarvi (fidelizzazione). Il coinvolgimento del turista può essere portato avanti grazie a meccanismi di tipo ludico e interattivo. La città di Regensburg (Ratisbona), con la collaborazione del Regensburg Experience Museum, enti di ricerca e imprese private, ha dato vita a REXplorer, un adventure game pensato per i turisti. I visitatori vengono coinvolti in un gioco di ruolo, dove competizione ed esplorazione consentono di imparare e divertirsi. Presso il centro di informazione turistica, al turista viene consegnata una guida multimediale, che permette anche di scattare foto. Attraverso la tecnologia Gps, il luogo viene riconosciuto e associato ad una Google Map che contiene le informazioni relative. Tramite un meccanismo di quiz, simile ad una caccia al tesoro, il turista inserisce le proprie risposte nella “guida” di REXplorer, ricevendo un feedback che lo conduce verso la meta successiva, portandolo a scoprire itinerari diversi dai percorsi tradizionali.

Una sfida dura da vincere
Mentre le imprese private e gli operatori del settore provano a mettersi in gioco in questo nuovo scenario, la comunicazione istituzionale è la grande assente. A parte alcuni casi di eccellenza (meno rari all’estero), le pubbliche amministrazioni sono praticamente inesistenti nel social web, nello sviluppo di mobile apps e nel racconto del territorio in generale: in Italia, pur vantando flussi turistici enormi, siamo ancora agli esordi in questo campo. Perché una pubblica amministrazione dovrebbe quindi scommettere sul web 2.0 nella comunicazione turistica istituzionale? Perché, oltre a rispondere alle mutate esigenze dei turisti, permette di connettere il passato con il presente: le nuove tecnologie mobili e il social web consentono la sovrapposizione di dimensioni spazio-temporali differenti, in un flusso comunicativo che finisce per coinvolgere il turista e dargli la sensazione di essere protagonista di una storia. E visto il vastissimo patrimonio storico e culturale del nostro Paese, la sfida è proprio questa: mettere la tecnologia al servizio del turista per una più completa presentazione e migliore fruizione delle destinazioni, nell’ottica di valorizzare un potenziale posizionamento competitivo del territorio giocato sulla capacità di innovazione.

A caccia di best practices
Göteborg Official Site:  http://www.goteborg.com
VisitBritain:  http://twitter.com/visitbritain
VisitPA (Pennsylvania): http://foursquare.com/visitpa
I love NY:  http://www.iloveny.com/
Regione Toscana:  http://www.turismo.intoscana.it
Diari di viaggio: http://www.turismo.intoscana.it/blog/
Tuscany Arts: http://www.turismo.intoscana.it/allthingstuscany/tuscanyarts/
Tuscanycious: http://www.turismo.intoscana.it/allthingstuscany/tuscanycious/
Around Tuscany: http://www.turismo.intoscana.it/allthingstuscany/aroundtuscany/
Tuscany Tunes: http://www.facebook.com/tuscanytunes
Tuscany Trends: http://www.facebook.com/tuscanytrends
Visit Tuscany:  http://www.facebook.com/VisitTuscany
Tuscany Tourism: http://twitter.com/tuscanytourism
REXplorer – Regensburg:  http://www.rex-regensburg.de


Non tenerti tutto per te: condividi :)